Южно-Сахалинский местный общественный фонд
«Дикая природа Сахалина»

Главная

Компьютерный Дивайс Системс Ко. Инк. Лтд.

Эта история началась еще летом. Одна из компьютерных компаний предложила написать обзор магазинов, торгующих компьютерами и периферийным оборудованием. Не конкретных товаров, а именно магазинов. Какими они могут быть и какими являются на самом деле. Написать просто и непредвзято, с точки зрения покупателя. Ну что же. Сами напросились.
Итак, как непредвзятый покупатель компьютерной техники, знаю, что есть несколько вещей, которые интересуют покупателей помимо факта наличия товара и цены на него. Сервис? Ну, не совсем. Сервис - слишком емкое понятие, чтобы однозначно утверждать есть он, или нет. Есть вещи более земные. Например…
1. Как вы яхту назовете, так на ней и напишите.
Название магазина
Очень напрасно, уважаемые Компьютерные Компании, вы считаете, что названия ваших магазинов понятны покупателям. Системным администраторам, компьютерщикам - может быть. Но покупателям компьютеров в общем смысле - совсем не факт. Странно предполагать, что покупатель компьютера знает слово "Дивайс". Это слово из лексикона уже сложившихся компьютерщиков. Писать на компьютерном магазине "Компания Визард Системс" - и того страннее. "Дивайс" еще как-то можно за уши подтянуть к компьютерам. Но в словах "компания, визард, системс" - нет даже намека на компьютерную тематику. КВЦ-Трейд, даже известный своими низкими ценами, ничем не приманит покупателя первого в своей жизни компьютера. Если только тот не зайдет поинтересоваться, где тут библиотека и вдруг увидит на полках компьютерную технику. Ни "к-в-ц", ни "трейд", ни тем более мельница (мельница?!) в качестве значка-логотипа не поднимут ему настроения. Чего проще написать на вывеске "Компьютеры Визард Системс", "Компьютеры Дивайс", "Компьютерная техника КВЦ-Трейд", "Оргтехника ТТЦ Прогресс" и не ломать мозги покупателям? В этом плане от всех отдельно стоит "Компьютерный Салон", который, кстати, пробовал в свое время названия "Золотой мост", "САМИ" и, в конце концов, образумился. Стал тем, кем в общем и является - "Компьютерным салоном".
2. Я спросил у ясеня.
Месторасположение магазина
- Где купить компьютер?
- В магазине "Комп".
- А где он?
- Ну знаешь, короче, по Ленина мимо первой аптеки на север если ехать, потом повернуть, правда там фиг повернешь чтобы не нарушить, такая маленькая улица и вот если смотреть налево то увидишь такую вывеску…
- Да все, спасибо, я уже заблудился.
Дайте простые и ясные ориентиры. Не "казаки-разбойники" со стрелками, а четкие направляющие "Компьютерная техника ТУТ". Или "Компьютерная техника ТАМ". Или "Еще 20 шагов от старого дуба на север - и вы упретесь в компьютерный магазин". Иначе к вам попадают только по проторенной дорожке. И тут впереди планеты шагает "Орбита", которая берет ассортиментом. Пришел за мебелью в детскую комнату - купил компьютер для ребенка. И такая ситуация, между прочим, вовсе не редкость. Где "Орбита" - каждый знает.
3. Куда ставить будем?
Автостоянка
Автостоянка - еще одна "небольшая деталь" сервиса по продаже таких больших картонных коробок, не так ли? Могу с уверенностью сказать, что у магазинов "Визард Системс", "Компьютерный салон", "ТТЦ Прогресс" и "Орбита" она есть. Немного, но есть. У "Дивайса" (на Ленина-Институтской) она тоже есть, но на одну машину. У "КВЦ-Трейда" она то есть, то нет, и лучше воспользоваться стоянкой "ТТЦ Прогресс", ибо недалеко.
4. Мы внутри, сержант!
Ориентировка на местности
Слава богу прошло то время, когда забравшись внутрь компьютерного магазина можно было почувствовать себя в жерле вулкана. Теперь котлеты и мухи, то есть компьютеры и периферия, стоят отдельно друг от друга и каждой группе товаров отведено отдельное место. Не надо бродить по всему периметру от одного корпуса к другому, запоминая, в чем разница между первым и вторым. Но есть другая беда - огромный ассортимент распихивается по той же площади, что и два-три года назад. А ведь ассортимент теперь гораздо - гораздо! - шире. "КВЦ-Трейд" отстраивает новый теремок, "Компьютерный Салон" - новый небоскребик, "Визард Системс" и "Дивайс" отселяются на дополнительные площади, раскидывая ассортимент по нескольким географическим местностям.
- Есть сканер ABCD-1234?
- Есть, в другом офисе.
- А где другой офис?
- … (тут предложу перечитать п. 2).
5. Гадя Петрович Херова.
Подписи на ценниках
Вот я - покупатель - стою возле выкладки мониторов и смотрю в их черные пустые многодюймовые глазницы. Чем один монитор отличается от другого? Да как же, вот тут на ценнике все написано. Вот, например, такой монитор: 20" ViewSonic LCD-TV N2010 4:3, 640x480 LCDTFT Flat TV, 450nits, 500:1, 160/140 H/V, 16ms, 2 x 5watt stereo spks, VESA compliant for mounting, 1x SCART, 1x Component, 1x RGB, 1x composite, TV RF tuners. Что я, как покупатель, а не специалист-дешифровщик, могу понять из этого набора символов? Что, в общем, магазин тут неплохой, но я, к сожалению, полный кретин и без помощи Великого Менеджера монитор себе подобрать не смогу. Раньше эти шифровальщики работали в магазинах бытовой техники и писали похожую муру на микроволновках, стиральных машинах и телевизорах. Теперь запретили писать инопланетные послания на бытовой технике, поэтому они переместились в компьютерные магазины. Приведенная выше абракадабра означает:
20-дюймовый жидкокристаллический монитор с телевизионным тюнером ViewSonic модель N2010. Отношение сторон 4:3. Вывод телевизионного сигнала с разрешением 640x480 точек. Яркость изображения 450 единиц, контрастность 500:1. Максимальный угол горизонтального обзора 160 градусов, максимальный угол вертикального обзора - 140 градусов. Время отклика 16 миллисекунд. 2 динамика по 5 ватт. Крепление по стандартам VESA. Разъемы: 1 SCART, 1 компонентный, 1x RGB, 1 композитный, Тюнеры: телевизионный и радио.
Выводы тут делать вам самим. Как покупатель могу сообщить следующее: "ЗП/ИП 0/20, КР NO, 1/2 Viewsonic 171b/NO 33cm HiQ, 0 spks. CinemaGo". Что означает: зарплату не получаю, но как индивидуальный предприниматель имею 20 тыс. на новый монитор. В кредит брать не хочу, плачу наличными. Один монитор уже есть - Viewsonic 171b, а второго нет, хочу подключить парный, 17-дюймовый, высокого качества. Без динамиков. А пока вы пишете на ценниках всякую дурь, пойду схожу в кино."
И попробуйте меня понять.
6. Долгая дорога в казенный дом.
Планы заказов
Имея знания по части дешифровки (п. 5), буквально любой человек с улицы может работать в компьютерном магазине менеджером. Этот вывод напрашивается сам по себе, и вот почему. Только в "Компьютерном Салоне" и "Визард Системс" менеджеры меня уверили, что не только на прилавках, но и в заказе нет ничего похожего на мой монитор: во-первых, модель устарела, во-вторых, сейчас проще привезти 50 моделей попроще и подешевле, чем 1 хорошую, но неизвестно кому продавать ее. В остальных же магазинах менеджеры ВООБЩЕ не владеют информацией о тех товарах, которые заказаны в ближайшей поставке, и даже о том, когда они придут. И если товара в наличии нет, то уже никто не скажет мне - покупателю - когда зайти, чего ждать, оставить ли предоплату. Все, я - покупатель - уже ушел. Так заказы для покупателя существуют, или покупатели для заказов? Из-за одного звена - "менеджер не знает о заказах" - рассыпается вся цепочка от продавца к покупателю, которую тщательно строит руководитель. И это не теория, а суровая практика.
7. Пора расплаты
Способы оплаты
В наш век компьютерных технологий (вами же, уважаемые Компьютерные Компании, предоставляемых) появилась такая занятная вещица - пластиковая карточка. Тысячам жителей Южно-Сахалинска на них перечисляют зарплату, тысячи пользуются ими ежедневно, не таская с собой пухлые бумажники. "Визард Системс", "Компьютерный Салон", "КВЦ-Трейд" и "Орбита" - вот и весь список продавцов компьютеров, принимающих к оплате кредитные карточки типа VISA. Ошибаюсь? Тем хуже для вас - информация получена от ваших же менеджеров, все претензии к ним. В одном из магазинов менеджер сообщил о том, что кредитки не принимаются, стоя спиной к плакату на стене "Мы принимаем VISA, Mastercard, Eurocard, Union". Упс, как говорят в кино. Упс…
Говоря о способе продажи в кредит отмечу, что в Южно-Сахалинске банков больше, чем один. Гораздо больше. Но для части компьютерных магазинов эта информация, наверное, является коммерческой тайной.
8. Чай, кофе, потанцуем?
Скорость обслуживания
Тут отличился только "КВЦ Трейд". В субботу в 12 дня, чтобы обратиться к менеджеру, пришлось занимать очередь. Другим компьютерным компаниям, должно быть, завидно? Не стоит. Менеджер был нужен только для того, чтобы прочитать шифровку (см. п.5). Да и в административной половине зала сидели два человека, явно не занятых непосильным трудом. Во всех остальных случаях менеджеры, не навязываясь, ждали моего вопроса "Как переводится на русский язык ценник на этом мониторе?".
9. Тупой и еще тупее
Доставка, установка
Ну а что если я просто покупатель, а не специалист по части подключения компьютерной техники? Ведь как просто можно сказать и показать человеку, что подключение монитора к системнику - процесс очень простой. Системные блоки в этом отношении очень дуракоустойчивы. Уже пошел второй десяток лет с тех пор, как все разъемы на системном блоке маркируют цветом и каждый способ подключения имеет уникальную форму. "Не туда" подключить просто невозможно, не прилагая сверх достаточных физических усилий. Ну так и расскажите об этом мне - бестолковому покупателю! У вас язык не отвалится, а я буду чувствовать себя спокойнее и трижды подумаю перед тем, как пихать DVI в RGB. Разве нет?
- Нет, мы не подключаем.
- Нет, там же просто.
- Нет, э-э… Монитор к компьютеру? Нет, извините, не подключаем.
10. Все.
Все
Выводы делать, оценки ставить и вообще подводить какие-то итоги оказалось бесполезно. Здесь дело не в том, что есть простая схема работы с покупателями. Дело в том, что в новом, большом красивом магазине стоят менеджеры, которые совершенно не владеют информацией. Ни один из магазинов не выдержал испытания на то, что невозможно отрегулировать, что всегда подводит: на человеческий фактор.
11. Ведро позитива
Часть, написанная по просьбе заказчика статьи
Когда заказчик этой статьи прочитал ее содержание (этой части в ней еще не было), то разговор получился такой:
>> 24.10.2006 9:14:20 Заказчик wrote:
>> ты же независимый обзор делаешь, поэтому должен рассмотреть не только негативные, но и позитивные стороны, а то однобокая статья получается :(
>> 24.10.2006 9:17:52 Плаксин wrote:
>> Позитивные стороны? Например, у вашей компании? Рекламные акции делаете с бонусами для покупателей - да. Но можно ли работать без рекламы на этом рынке?. Сервисный центр есть - отлично. Офисы в других городах есть - супер. Но это внутренняя политика компании. Можно и в одном Южном такой компьютерный магазин зафигачить, что со всего Сахалина ездить будут.
>> 24.10.2006 9:20:08 Заказчик wrote:
>> Ты не прав. Политика компании направлена на то, чтобы клиентам было лучше. Мы не для себя стараемся, а работаем за доверие покупателей! А у тебя получилось, так выявил недостатки, что нет вообще компьютерных компаний, в которых можно обслуживаться
>> 24.10.2006 9:26:45 Плаксин wrote:
>> Да, в общем так и получается. А разве в Южном есть совершенная компьютерная компания со 100% сервисом? У каждого свои недостатки - разумеется. А выводы уже читателям делать.
>> 24.10.2006 9:30:21 Заказчик wrote:
>> Да, есть промахи, никто это и не скрывает, но не только же один негатив существует. Положительные моменты тоже имеют место быть, иначе бы никто в магазины не ходил. А читатель прочтет статью и скажет: "блин, все местные компьютерные компании ужасные, буду через Интернет покупать товар". Ты к этому народ склоняешь?
>> 24.10.2006 9:36:08 Плаксин wrote:
>> А покупателю хотелось бы, чтобы скрывали промахи. И старались избежать их. Для частного покупателя совершенно не имеют значения достоинства компании, снабжает ли она компьютерами школы, помогает ли бабушкам переходить дорогу. Но мы договорились не сравнивать цены, а сравнить сервис. Каким может быть обслуживание в компьютерном магазине, и каким оно является сегодня.
>> 24.10.2006 9:39:45 Заказчик wrote:
>> С выводами согласен, но только надо рассматривать все в целом и плохие моменты и хорошие, тогда обзор получиться полным. И уж тогда читатель имея перед собой и плюс, и минус, сделает правильный вывод. А так получается, что навязываешь читателю, что нормальных компьютерных компаний в городе нет.
>> 24.10.2006 9:47:55 Плаксин wrote:
>> Не вопрос. Но… Как магазины борются за покупателя, учитывая то что в торговом зале покупатель натыкается на все, что я описал?
>> 24.10.2006 10:19:32 Заказчик wrote:
>> Ты пытаешься сыграть на эмоциях. Сравниваешь компьютерные компании Сахалина с вариантом "идеального магазина", а это не совсем корректно. Да, промахи есть у любой компании. Как говорится, нет предела совершенству. Возьмем на вооружение твои выводы, т.е. отрицательные моменты которые ты поднял, но вот задача была поставлена написать о компьютерных компаниях как плохое, так и хорошее. Профессионально. Чтобы читатель сделал сам выводы…
Итак, позитив. Без дураков
Новинки рынка
Благодаря тому, что наши компьютерные компании отслеживают новинки рынка, мы на Сахалине имеем возможность прийти в магазин и купить - по собственному выбору, подержав в руках - ту самую заветную фишку, которой вчера кто-то хвастался в московском блоге. И здесь разговор категорически не идет о "всех". Одни продают то, "что продается", другие - то, чем интересно удивить покупателя. Поверьте на слово, систематически привозить с десяток ультрамодных хай-тек-гаджетов не под заказ, а потому что хочется иметь у себя то, чего нет у конкурентов, под силу лишь "монстрам" - и тут я имею в виду в основном "Визард Системс" и "Компьютерный Салон". Такой авантюризм дорогого стоит и далеко не всегда окупается.
Срочный ремонт
Покупки в Интернет-магазинах, это интересно, никто не спорит. Но, тьфу-тьфу-тьфу, отправлять неисправный блок обратно "в Москву" - это очень сильно портит впечатление, поверьте, испытано на себе. Вдруг вышла из строя местная железка - через полчаса в магазине сдаю одну, беру на время ремонта другую, вот и все решение проблемы. Не починят, так новую привезут - ну две недели максимум. А на приемке железа, купленного в Москве, без обиняков заявили "от 2 до 6 месяцев". Это, извините, "плюсы" большого города.
Квалифицированная помощь
Как ни крути, а по межгороду на тему особенностей компьютерного железа не особенно пообщаешься. Особенно с дежурным "по Интернету" менеджером выбранного магазина, для которого главная цель - не утоление вашего информационного голода, а прямые продажи.
В Южном же, имея дело с "еще молодым" продавцом, ничто не мешает обратиться к другому, третьему, к инженерам по сборке, и в конце концов, таки найти нужную информацию "не отходя от кассы". При этом говорить можно хоть час, выясняя все условия и подробности.
Модернизируем
Вот она - железка моей мечты - думает покупатель. Тут, обычно, два варианта: а) железка действительно офигенная, все отлично работает; б) железка действительно офигенная, но, почему-то не работает. Покупая в том же "Визарде" или "Компьютерном салоне", или "КВЦ", можно быть уверенным, что возврат товара будет не менее быстрым и приятным, чем покупка. Да, железка вполне может быть прекрасной сама по себе, но вот ваша платформа для нее - вдруг не подойдет по каким-то причинам? В случае с Интернет-магазинами такой момент превращает покупателя в писателя объявлений "Продам железку, новая!". А уже никто и не верит, что новая…
Отношения
Скидки, бонусы, накопительные и дисконтные карты - вот что идет в ход, когда цена у конкурентов выравнивается. Это не подачки, это реальные шаги навстречу покупателям "за счет заведения". Если вы дочитали до этого места, то не раз делали покупки в компьютерных магазинах. И готовы снова пойти туда. В следующий раз поинтересуйтесь, какую скидку вам готов дать ваш любимый магазин, на какие уступки (рассрочку, кредит, бонус) готов пойти в ответ на ваши визиты к нему?
Удаленный доступ
Сахалинские интернет-магазины ничем не хуже материковских. Если об ассортименте магазин позаботился, то встает только вопрос цены. Но и тут можно спорить, вспоминая, сколько стоит доставка, консультация по телефону и во что обходится обмен, ремонт или возврат. Однако на 100% верным в любом случае остается одно - интернет-магазин это не средство "еще и в Интернете продать", а еще один шаг компании-продавца навстречу покупателям. Но своими сайтами все распоряжаются по разному.
У "Визард Системс" ассортимент и цены в интернет-магазине соответствуют остаткам товаров на утро текущего дня.
В интернет-магазине "Компьютерного Салона" полное обновление прайса 3 раза в неделю, а то и чаще.
У остальных "монстров" интернет-магазинов нет, зато есть сайты. О, сайты…
На сайте "ТТЦ Прогресс" более-менее еженедельные новости и прайс-лист недельной давности.
На сайте "Дивайса" самые свежие новости от 24 июля (сейчас ноябрь). Прайс-лист тоже немало удивил. Смотрю на часы - обновлен 3 часа назад. Отлично. Увидел раздел "Фонари". Фонари? Фонари??? Да бог с ними, все равно их нет в налиции. Пугают ассортиментом "Копировальные аппараты" (0 шт.), "Батарейки" (0 шт.), "Журналы" (0 шт.), "Монтажное оборудование" (0 шт.), "Платы видеомонтажа" (0 шт.). Надо отдать должное: в "Дивайсе" единственное место, где в прайсе есть "USB-прелести". Но тоже количеством 0 шт.
В общем, каждый распоряжается своим веб-имуществом, как может. Кто для себя, кто - для покупателей.
Подытоживая все сказанное, выражусь так. Сам по себе бизнес компьютерных магазинов - тема очень непостоянная. С одной стороны много своих конкурентов, с другой стороны подбираются супермаркеты бытовой техники, где компьютеры продают между телевизорами и DVD-плеерами. Месяц назад своими глазами видел полочку с ноутбуками в продуктовом(!) супермаркете в спальном районе. Но "кому сейчас легко?", как всю жизнь говорит мой старый товарищ, еще лет 15 назад пират-барыга, а теперь уважаемый продавец исключительно чистого лицензионного товара. Эту статью, с незначительными изменениями, можно применить к любой сфере розничной торговли.
Магазины - давайте, давайте, двигайтесь, толкайтесь плечами, враги напирают отовсюду. А покупателям предложу - не ведитесь на попсу. Опыт зарабатывается годами. Чем дольше компания нарабатывает отношения с клиентами, тем дороже они - отношения и клиенты - обходятся. Но в цену товара эту стоимость никто из "монстров" не вкладывает. Уровень не позволяет.

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009